ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «МАГНИТ»
Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и ,конечно же, качественный сервис. Увы, Россия остается чемпионом по времени, которое ее жителям приходится проводить в очередях. По данным международного исследования, проведенного провайдерами услуги Mystery Shopping, среднестатистический гражданин России в среднем проводит в ожидании обслуживания 27 минут, а средняя длина очереди - почти 7 человек. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить покупки. Как показывает статистика, российский потребитель, как правило, не против подождать около 15 минут. Западный менеджер, некогда развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия - единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». По данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6 % проголосовавших.
С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено исследование процессов обслуживания клиентов при оплате ими сделанных покупок. Эти процессы условно разделены на технико-технологические, психологические и интегрированные. Пользуясь методами системы массового обслуживания, была установлена зависимость между хаpaктером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. (рис. 1).
1) технико-технологические: неспособность оптимально рассчитать количество касс, необходимых в определенный промежуток времени для качественной работы с покупателями. Согласно проведенным расчетам при количестве клиентов свыше 7-9 человек необходимо открывать 2 кассу;
В ходе исследования выявлены следующие недостатки:
- в «час пик» на кассы ставится малоквалифицированный персонал;
- маленькая скорость обслуживания клиентов и т.д.
Рис. 1. Время ожидания покупателя в очереди магазинов сети «Магнит»
2) психологические: большие очереди, которые психологически отрицательно влияют на эмоциональное состояние покупателей; долгое время ожидания момента обслуживания;
- недостаточное количество информации, отвлекающей покупателей от стояния в очереди;
- чрезмерный шум в зале и т.д.
3) интегрированные: неумение отвлечь часть клиентуры от посещения магазинов во время наибольшего наплыва покупателей. Например, сделать пенсионерам скидку в 1-2 % в те дни или промежутки времени, которые менее «загружены» покупателями;
- отсутствие денежных знаков необходимого номинала для сдачи и т.д.
В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.
Меры по улучшению состояния сфер влияния были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Магнит» г. Октябрьск, что впоследствии повлияло на качество обслуживания покупателей в положительную сторону.
Список литературы
1. http://kp.ru.
2. http://www.gzt.ru.
Статья в формате PDF
106 KB...
23 04 2024 14:29:36
Рассмотрены некоторые проблемы идентификации моделей распределения данных, при использовании современного математического аппарата для решения этой задачи. Показано, что использование методов нелинейной оптимизации для идентификации моделей приводит к улучшению результатов идентификации, но одновременно, изменяет формальную постановку задачи. Выделено три группы проблем, связанных с выбором критериев согласия, их критических значений и проверкой адекватности получаемых моделей. Проанализированы возможные подходы к решению этих проблем.
...
22 04 2024 23:42:16
Статья в формате PDF
256 KB...
21 04 2024 11:25:44
Статья в формате PDF
241 KB...
20 04 2024 14:36:29
Разработаны препаративные методы синтеза сульфидов металлов в среде жидких н-алканов. Представлены результаты «дробного» и «свернутого» методов синтеза сульфидов металлов. Состав соединений установлен методами химического, рентгенофазового и рентгенофлуоресцентного анализов.
...
18 04 2024 7:22:56
Статья в формате PDF
124 KB...
16 04 2024 12:45:30
Статья в формате PDF
84 KB...
15 04 2024 14:55:55
Статья в формате PDF
133 KB...
13 04 2024 1:46:10
Статья в формате PDF
275 KB...
12 04 2024 10:32:47
Статья в формате PDF
116 KB...
10 04 2024 13:35:26
Статья в формате PDF
125 KB...
09 04 2024 5:29:29
Статья в формате PDF
105 KB...
07 04 2024 4:43:27
Статья в формате PDF
146 KB...
06 04 2024 11:24:21
Статья в формате PDF
125 KB...
05 04 2024 8:19:20
Статья в формате PDF
107 KB...
04 04 2024 12:10:27
Статья в формате PDF
125 KB...
02 04 2024 12:46:36
Статья в формате PDF
263 KB...
01 04 2024 12:57:15
Статья в формате PDF
105 KB...
31 03 2024 20:30:26
Статья в формате PDF
123 KB...
30 03 2024 1:36:52
Статья в формате PDF
124 KB...
29 03 2024 0:33:49
Статья в формате PDF
88 KB...
28 03 2024 2:10:16
Статья в формате PDF
253 KB...
27 03 2024 7:16:38
Статья в формате PDF
125 KB...
26 03 2024 15:14:40
Статья в формате PDF
326 KB...
24 03 2024 11:21:12
На материале 769 клинических наблюдений проведен анализ причин возникновения острого панкреатита после эндоскопической папиллотомии. Установлено, что основой их развития является прямое повреждение главного протока поджелудочной железы. Разработаны способы профилактики постманипуляционных панкреатитов.
...
23 03 2024 16:30:22
Статья в формате PDF
112 KB...
22 03 2024 18:53:41
Статья в формате PDF
249 KB...
21 03 2024 10:46:58
Статья в формате PDF
313 KB...
20 03 2024 1:21:15
Статья в формате PDF
150 KB...
19 03 2024 9:49:49
Статья в формате PDF
111 KB...
18 03 2024 23:26:28
Статья в формате PDF
245 KB...
17 03 2024 0:41:20
Статья в формате PDF
121 KB...
16 03 2024 14:15:46
Статья в формате PDF
221 KB...
15 03 2024 18:18:45
Еще:
Поддержать себя -1 :: Поддержать себя -2 :: Поддержать себя -3 :: Поддержать себя -4 :: Поддержать себя -5 :: Поддержать себя -6 :: Поддержать себя -7 :: Поддержать себя -8 :: Поддержать себя -9 :: Поддержать себя -10 :: Поддержать себя -11 :: Поддержать себя -12 :: Поддержать себя -13 :: Поддержать себя -14 :: Поддержать себя -15 :: Поддержать себя -16 :: Поддержать себя -17 :: Поддержать себя -18 :: Поддержать себя -19 :: Поддержать себя -20 :: Поддержать себя -21 :: Поддержать себя -22 :: Поддержать себя -23 :: Поддержать себя -24 :: Поддержать себя -25 :: Поддержать себя -26 :: Поддержать себя -27 :: Поддержать себя -28 :: Поддержать себя -29 :: Поддержать себя -30 :: Поддержать себя -31 :: Поддержать себя -32 :: Поддержать себя -33 :: Поддержать себя -34 :: Поддержать себя -35 :: Поддержать себя -36 :: Поддержать себя -37 :: Поддержать себя -38 ::
