ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «МАГНИТ»
Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и ,конечно же, качественный сервис. Увы, Россия остается чемпионом по времени, которое ее жителям приходится проводить в очередях. По данным международного исследования, проведенного провайдерами услуги Mystery Shopping, среднестатистический гражданин России в среднем проводит в ожидании обслуживания 27 минут, а средняя длина очереди - почти 7 человек. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить покупки. Как показывает статистика, российский потребитель, как правило, не против подождать около 15 минут. Западный менеджер, некогда развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия - единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». По данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6 % проголосовавших.
С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено исследование процессов обслуживания клиентов при оплате ими сделанных покупок. Эти процессы условно разделены на технико-технологические, психологические и интегрированные. Пользуясь методами системы массового обслуживания, была установлена зависимость между хаpaктером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. (рис. 1).
1) технико-технологические: неспособность оптимально рассчитать количество касс, необходимых в определенный промежуток времени для качественной работы с покупателями. Согласно проведенным расчетам при количестве клиентов свыше 7-9 человек необходимо открывать 2 кассу;
В ходе исследования выявлены следующие недостатки:
- в «час пик» на кассы ставится малоквалифицированный персонал;
- маленькая скорость обслуживания клиентов и т.д.
Рис. 1. Время ожидания покупателя в очереди магазинов сети «Магнит»
2) психологические: большие очереди, которые психологически отрицательно влияют на эмоциональное состояние покупателей; долгое время ожидания момента обслуживания;
- недостаточное количество информации, отвлекающей покупателей от стояния в очереди;
- чрезмерный шум в зале и т.д.
3) интегрированные: неумение отвлечь часть клиентуры от посещения магазинов во время наибольшего наплыва покупателей. Например, сделать пенсионерам скидку в 1-2 % в те дни или промежутки времени, которые менее «загружены» покупателями;
- отсутствие денежных знаков необходимого номинала для сдачи и т.д.
В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.
Меры по улучшению состояния сфер влияния были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Магнит» г. Октябрьск, что впоследствии повлияло на качество обслуживания покупателей в положительную сторону.
Список литературы
1. http://kp.ru.
2. http://www.gzt.ru.
В статье представлен фрагмент авторской концепции теории патологического процесса. На примере становления хронического инфекционного процесса проведен анализ взаимоотношения основных причинных факторов, составляющих сложную структуру этиологии болезни.
...
24 07 2026 18:39:26
Статья в формате PDF
89 KB...
23 07 2026 17:16:13
Статья в формате PDF
133 KB...
22 07 2026 0:45:28
Статья в формате PDF
137 KB...
21 07 2026 11:22:23
Статья в формате PDF
118 KB...
19 07 2026 3:34:12
Статья в формате PDF
230 KB...
18 07 2026 22:11:32
Статья в формате PDF
256 KB...
16 07 2026 22:47:33
Статья в формате PDF
320 KB...
15 07 2026 1:26:42
Статья в формате PDF
123 KB...
14 07 2026 18:18:20
Статья в формате PDF
124 KB...
13 07 2026 23:45:11
Статья в формате PDF 127 KB...
12 07 2026 2:22:58
Статья в формате PDF
121 KB...
11 07 2026 23:29:56
После 30 дней адаптации к холоду прессорное действие мезатона на артериальное русло тонкого кишечника уменьшается исключительно за счет снижения чувствительности а1-адренорецепторов на 21 %, а количество активных а1-адренорецепторов нормализовалось. В артериях конечности изменения чувствительности и количества а1-адренорецепторов артерий к мезатону было противоположно кишечнику. Чувствительность а1-адренорецепторов артерий конечности к мезатону нормализовалась и была равна контролю. А количества активных альфа-1-адренорецепторов артерий кожно-мышечной области к мезатону было меньше контроля на 10,3 %.
...
10 07 2026 16:59:12
Статья в формате PDF
133 KB...
09 07 2026 8:26:33
Статья в формате PDF
111 KB...
08 07 2026 9:24:51
Статья в формате PDF
113 KB...
07 07 2026 1:55:58
Статья в формате PDF
121 KB...
06 07 2026 16:21:17
Статья в формате PDF
308 KB...
05 07 2026 16:11:20
Статья в формате PDF
100 KB...
04 07 2026 22:14:52
Статья в формате PDF 392 KB...
03 07 2026 1:25:59
Организация полноценного процесса познания предполагает реализацию развивающего образования и самообразования, непрерывность данного процесса на всех его ступенях. Понятие интегрирует в себе процесс и итог познания сущности предметов, явлений, включает рефлексивные процессы мышления, обеспечивая их необратимость, свернутость, системность. Эмоциональное отношение ребенка к изучаемому материалу создает в мышлении своеобразную доминанту, поддерживающую любознательность и интерес. Основная особенность опытно-экспериментальной деятельности состоит в наличии возможности управлять ходом изучения явления, здесь ребенок проявляет собственную активность и творчество в процессе получения новых знаний. Опытно-экспериментальную деятельность по развитию естественнонаучных понятий необходимо строить в соответствии с четырьмя этапами диалектического познания: основание - ядро - следствие – общие критические истолкования, а также с учетом обобщенного плана проведения опыта: цель - схема - ход - результат. Методика организации опытно-экспериментальной деятельности по развитию естественнонаучных понятий дошкольников и младших школьников раскрыта нами на примере понятия «свет». Развитие естественнонаучных понятий дошкольников и младших школьников эффективно в условиях личностно-ориентированного образования, обращенного к чувствам, индивидуально неповторимому миру человека.
...
02 07 2026 4:35:17
Статья в формате PDF
295 KB...
01 07 2026 4:46:21
Статья в формате PDF
113 KB...
30 06 2026 22:28:34
Статья в формате PDF
253 KB...
28 06 2026 22:59:18
Статья в формате PDF
146 KB...
27 06 2026 2:35:41
Статья в формате PDF
267 KB...
26 06 2026 3:16:28
Статья в формате PDF
119 KB...
25 06 2026 12:48:46
Статья в формате PDF
265 KB...
24 06 2026 17:13:17
Статья в формате PDF
187 KB...
23 06 2026 22:55:51
Статья в формате PDF
108 KB...
21 06 2026 2:57:11
Статья в формате PDF
104 KB...
20 06 2026 1:43:10
Статья в формате PDF
110 KB...
19 06 2026 4:14:52
Изменяющиеся условия жизни приводят к изменению поведения и психологии наиболее уязвимых групп населения, к которым относятся пожилые и старые люди. Наиболее значимыми считаются адаптивные защитные реакции, такие как озабоченность, тревожность, депрессия. Работа поддержана и финансируется Министерством образования и науки.
...
18 06 2026 20:55:19
Статья в формате PDF
114 KB...
17 06 2026 7:58:16
Статья в формате PDF
114 KB...
16 06 2026 11:39:24
Еще:
Поддержать себя -1 :: Поддержать себя -2 :: Поддержать себя -3 :: Поддержать себя -4 :: Поддержать себя -5 :: Поддержать себя -6 :: Поддержать себя -7 :: Поддержать себя -8 :: Поддержать себя -9 :: Поддержать себя -10 :: Поддержать себя -11 :: Поддержать себя -12 :: Поддержать себя -13 :: Поддержать себя -14 :: Поддержать себя -15 :: Поддержать себя -16 :: Поддержать себя -17 :: Поддержать себя -18 :: Поддержать себя -19 :: Поддержать себя -20 :: Поддержать себя -21 :: Поддержать себя -22 :: Поддержать себя -23 :: Поддержать себя -24 :: Поддержать себя -25 :: Поддержать себя -26 :: Поддержать себя -27 :: Поддержать себя -28 :: Поддержать себя -29 :: Поддержать себя -30 :: Поддержать себя -31 :: Поддержать себя -32 :: Поддержать себя -33 :: Поддержать себя -34 :: Поддержать себя -35 :: Поддержать себя -36 :: Поддержать себя -37 :: Поддержать себя -38 ::
