ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «МАГНИТ»

Авторы
Файлы

Хазыханова Е.Р. Статья в формате PDF 489 KB

Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и ,конечно же, качественный сервис. Увы, Россия остается чемпионом по времени, которое ее жителям приходится проводить в очередях. По данным международного исследования, проведенного провайдерами услуги Mystery Shopping, среднестатистический гражданин России в среднем проводит в ожидании обслуживания 27 минут, а средняя длина очереди - почти 7 человек. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить покупки. Как показывает статистика, российский потребитель, как правило, не против подождать около 15 минут. Западный менеджер, некогда развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия - единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». По данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6 % проголосовавших.

С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено исследование процессов обслуживания клиентов при оплате ими сделанных покупок. Эти процессы условно разделены на технико-технологические, психологические и интегрированные. Пользуясь методами системы массового обслуживания, была установлена зависимость между хаpaктером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. (рис. 1).

1) технико-технологические: неспособность оптимально рассчитать количество касс, необходимых в определенный промежуток времени для качественной работы с покупателями. Согласно проведенным расчетам при количестве клиентов свыше 7-9 человек необходимо открывать 2 кассу;

В ходе исследования выявлены следующие недостатки:

в «час пик» на кассы ставится малоквалифицированный персонал;
 маленькая скорость обслуживания клиентов и т.д.

Рис. 1. Время ожидания покупателя в очереди магазинов сети «Магнит»

2) психологические: большие очереди, которые психологически отрицательно влияют на эмоциональное состояние покупателей; долгое время ожидания момента обслуживания;

недостаточное количество информации, отвлекающей покупателей от стояния в очереди;
чрезмерный шум в зале и т.д.

3) интегрированные: неумение отвлечь часть клиентуры от посещения магазинов во время наибольшего наплыва покупателей. Например, сделать пенсионерам скидку в 1-2 % в те дни или промежутки времени, которые менее «загружены» покупателями;

отсутствие денежных знаков необходимого номинала для сдачи и т.д.

В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.

Меры по улучшению состояния сфер влияния были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Магнит» г. Октябрьск, что впоследствии повлияло на качество обслуживания покупателей в положительную сторону.

Список литературы

1. http://kp.ru.

2. http://www.gzt.ru.

УТИЛИЗАЦИЯ ОТХОДОВ ПРОИЗВОДСТВА ПРЕДПРИЯТИЕМ ОАО «УРАЛОРГСИНТЕЗ»

Статья в формате PDF 106 KB...

22 04 2026 0:27:28

БИОЭНЕРГЕТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ВОЗДЕЛЫВАНИЯ ЭСПАРЦЕТА, ДОННИКА И ВАЙДЫ КРАСИЛЬНОЙ НА СЕВЕРНОМ КАВКАЗЕ

Статья в формате PDF 141 KB...

21 04 2026 20:33:55

МОДЕЛИРОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА ВОЗДЕЙСТВИЯ КОЛОНИАЛЬНО-ГНЕЗДЯЩИХСЯ ОКОЛОВОДНЫХ ПТИЦ НА СОСТОЯНИЕ КОММЕРЧЕСКИ ЗНАЧИМЫХ РЫБНЫХ РЕСУРСОВ

Статья в формате PDF 327 KB...

20 04 2026 17:36:37

КОМПОЗИЦИОННЫЕ МАТЕРИАЛЫ НА ОСНОВЕ НАПОЛНЕННЫХ БУТАДИЕН-СТИРОЛЬНЫХ КАУЧУКОВ

Статья в формате PDF 106 KB...

19 04 2026 14:22:15

ХИМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОБЕЗВРЕЖИВАНИЯ ОТХОДОВ В НЕФТЕГАЗОВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

Статья в формате PDF 286 KB...

18 04 2026 2:54:11

Синергетический подход к содержанию непрерывного естественнонаучного образования

Статья в формате PDF 115 KB...

17 04 2026 17:18:46

ЗАВИСИМОСТЬ БУФЕРНОЙ СПОСОБНОСТИ ПОЧВ ПО ОТНОШЕНИЮ К НЕФТЯНОМУ ЗАГРЯЗНЕНИЮ ОТ СТРУКТУРЫ ПОРОВОГО ПРОСТРАНСТВА

Статья в формате PDF 111 KB...

16 04 2026 2:16:52

СПЕЦИФИКА ЭТНОКУЛЬТУРНОГО КОНФЛИКТА В КАЛИФОРНИИ 19 ВЕКА (НА МАТЕРИАЛЕ ПРОИЗВЕДЕНИЯ МАРИИ АМПАРО РУИС ДЕ БЁРТОН СКВАТТЕР И ДОН)

Статья в формате PDF 147 KB...

15 04 2026 21:15:41

АККЛИМАТИЗАЦИОННЫЕ ОСОБЕННОСТИ ХРЯКОВ ПОРОДЫ ЛАНДРАС НЕМЕЦКОЙ И ФИНСКОЙ СЕЛЕКЦИИ В УСЛОВИЯХ СРЕДНЕГО ПОВОЛЖЬЯ

Статья в формате PDF 87 KB...

14 04 2026 20:32:27

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ПОДСИСТЕМЫ УЧЁТА ТОВАРНО-МАТЕРИАЛЬНЫХ ЦЕННОСТЕЙ В ЗАО «ТЕКЛАЙН»

Статья в формате PDF 364 KB...

13 04 2026 21:51:38

Современные особенности математической подготовки врача к инновационной деятельности

Статья в формате PDF 114 KB...

12 04 2026 14:38:13

БИОЛОГИЧЕСКОЕ ДЕЙСТВИЕ ГАММА-ИЗЛУЧЕНИЯ

Статья в формате PDF 251 KB...

11 04 2026 8:24:36

О КРАЕВОЙ ЗАДАЧЕ ДЛЯ ДИФФЕРЕНЦИАЛЬНЫХ ОПЕРАТОРОВ ВЫСОКИХ ПОРЯДКОВ С СУММИРУЕМЫМ ПОТЕНЦИАЛОМ С ГЛАДКОЙ ВЕСОВОЙ ФУНКЦИЕЙ

Статья в формате PDF 1463 KB...

10 04 2026 23:38:23

ШОЛОМОВ ИЛЬЯ ИВАНОВИЧ

Статья в формате PDF 40 KB...

09 04 2026 0:22:56

Способы утилизации микрокремнезема в легковесной керамике

Статья в формате PDF 115 KB...

08 04 2026 19:51:27

ИССЛЕДОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДОБАВОК, ПРИМЕНЯЕМЫХ ДЛЯ ПРОИЗВОДСТВА СУХИХ СТРОИТЕЛЬНЫХ СМЕСЕЙ

Статья в формате PDF 117 KB...

07 04 2026 21:27:20

НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ ГИС В ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЯХ

Статья в формате PDF 217 KB...

06 04 2026 15:22:46

РАЗРАБОТКА ТЕХНОЛОГИИ ПОЛУЧЕНИЯ ОБЕССОЛЕННОГО ПОЛИ-N, N-ДИМЕТИЛ-N, N-ДИАЛЛИЛАММОНИЙ ХЛОРИДА

Статья в формате PDF 112 KB...

05 04 2026 1:45:19

Дискриминация, как средство моделирования трудоохранных метроприятий

В работе рассматриваются приемы дискриминации признаков производственных травм с использованием модуля «Дискриминантный анализ» статистического софта «Statistica» v.6. Отражена простота анализа и получения выводов. Рекомендации могут быть реализованы специалистами, чей математический багаж не превышает базиса средней общеобразовательной школы. ...