ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «МАГНИТ»
Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и ,конечно же, качественный сервис. Увы, Россия остается чемпионом по времени, которое ее жителям приходится проводить в очередях. По данным международного исследования, проведенного провайдерами услуги Mystery Shopping, среднестатистический гражданин России в среднем проводит в ожидании обслуживания 27 минут, а средняя длина очереди - почти 7 человек. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить покупки. Как показывает статистика, российский потребитель, как правило, не против подождать около 15 минут. Западный менеджер, некогда развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия - единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». По данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6 % проголосовавших.
С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено исследование процессов обслуживания клиентов при оплате ими сделанных покупок. Эти процессы условно разделены на технико-технологические, психологические и интегрированные. Пользуясь методами системы массового обслуживания, была установлена зависимость между хаpaктером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. (рис. 1).
1) технико-технологические: неспособность оптимально рассчитать количество касс, необходимых в определенный промежуток времени для качественной работы с покупателями. Согласно проведенным расчетам при количестве клиентов свыше 7-9 человек необходимо открывать 2 кассу;
В ходе исследования выявлены следующие недостатки:
- в «час пик» на кассы ставится малоквалифицированный персонал;
- маленькая скорость обслуживания клиентов и т.д.
Рис. 1. Время ожидания покупателя в очереди магазинов сети «Магнит»
2) психологические: большие очереди, которые психологически отрицательно влияют на эмоциональное состояние покупателей; долгое время ожидания момента обслуживания;
- недостаточное количество информации, отвлекающей покупателей от стояния в очереди;
- чрезмерный шум в зале и т.д.
3) интегрированные: неумение отвлечь часть клиентуры от посещения магазинов во время наибольшего наплыва покупателей. Например, сделать пенсионерам скидку в 1-2 % в те дни или промежутки времени, которые менее «загружены» покупателями;
- отсутствие денежных знаков необходимого номинала для сдачи и т.д.
В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.
Меры по улучшению состояния сфер влияния были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Магнит» г. Октябрьск, что впоследствии повлияло на качество обслуживания покупателей в положительную сторону.
Список литературы
1. http://kp.ru.
2. http://www.gzt.ru.
Статья в формате PDF 153 KB...
24 09 2026 6:24:33
Статья в формате PDF
222 KB...
23 09 2026 13:24:41
Статья в формате PDF
103 KB...
22 09 2026 16:12:27
Статья в формате PDF
257 KB...
21 09 2026 4:59:23
Статья в формате PDF
111 KB...
20 09 2026 18:50:51
Статья в формате PDF
96 KB...
19 09 2026 16:41:15
Статья в формате PDF
226 KB...
18 09 2026 3:16:42
Статья в формате PDF
87 KB...
17 09 2026 11:31:33
Статья в формате PDF
113 KB...
16 09 2026 20:36:36
Статья в формате PDF
244 KB...
15 09 2026 1:35:30
Статья в формате PDF
121 KB...
14 09 2026 1:24:10
Статья в формате PDF
109 KB...
13 09 2026 12:15:45
Статья в формате PDF
95 KB...
12 09 2026 12:31:54
Статья в формате PDF 302 KB...
11 09 2026 17:57:26
Статья в формате PDF
136 KB...
10 09 2026 9:14:45
Статья в формате PDF
124 KB...
09 09 2026 5:27:23
Статья в формате PDF
244 KB...
08 09 2026 7:17:41
Статья в формате PDF
110 KB...
07 09 2026 8:12:30
В статье описывается математическая модель, связывающая уровень психической реакции с личностными хаpaктеристиками человека и с силой информационного воздействия на него. Исследуются условия устойчивости модели методами теории автоматического управления.
...
05 09 2026 18:14:16
Статья в формате PDF
275 KB...
04 09 2026 3:51:49
Статья в формате PDF
330 KB...
01 09 2026 2:32:41
Статья в формате PDF
284 KB...
31 08 2026 1:27:10
Статья в формате PDF
96 KB...
30 08 2026 7:18:22
Статья в формате PDF
485 KB...
29 08 2026 1:53:42
Бесплодие в бpaке – это не только физическое, это еще всегда психологическое и социальное нeблагополучие. В последние годы интерес к проблеме психологических факторов при бесплодии возрос. Влияние психологического состояния, обусловленного бесплодием, на результат лечения признается пpaктически всеми исследователями. Реакция на бесплодие независимо от того женское оно или мужское, сильнее выражено у женщин. Возраст и длительность бpaка не влияют на остроту стресса. Наиболее сильное чувство депрессии у женщин выражено на 2-3 год после выявления бесплодия, а после 3-4 лет начинается адаптация к бесплодию. Отмечено, что женщинам с идиопатическим бесплодием присущ больший оптимизм, в отличие от пациенток, бесплодие которых было обусловлено заболеванием, требующим хирургического лечения. В последние годы разработаны различные методики психологической коррекции и лечения психических расстройств при бесплодии.
...
28 08 2026 23:16:59
Статья в формате PDF
111 KB...
26 08 2026 22:56:17
Статья в формате PDF
266 KB...
25 08 2026 20:21:12
Статья в формате PDF
301 KB...
24 08 2026 6:54:38
Изучено влияние молекул средней массы, выделенных из обожженной in vitro печени на каталитические и кинетические свойства альдегиддегидрогеназы. Показано, что молекулы средней массы выступают в роли ингибиторов активности исследуемого фермента в эритроцитах и цитозоле печени. Отмечена корреляция уменьшения активности эритроцитарной и цитоплазматической альдегиддегидрогеназы под влиянием молекул средней массы.
...
23 08 2026 7:57:39
Статья в формате PDF
186 KB...
22 08 2026 9:38:35
Статья в формате PDF
288 KB...
21 08 2026 13:24:48
Статья в формате PDF
112 KB...
20 08 2026 3:25:23
Статья в формате PDF
265 KB...
19 08 2026 12:50:53
В данном исследовании приведены морфологические изменения в слизистой оболочке желудка при воздействии гипокинезии. Структурные изменение былы выявлены в слизистой оболочке.
...
18 08 2026 1:38:56
Статья в формате PDF
240 KB...
16 08 2026 17:25:41
Еще:
Поддержать себя -1 :: Поддержать себя -2 :: Поддержать себя -3 :: Поддержать себя -4 :: Поддержать себя -5 :: Поддержать себя -6 :: Поддержать себя -7 :: Поддержать себя -8 :: Поддержать себя -9 :: Поддержать себя -10 :: Поддержать себя -11 :: Поддержать себя -12 :: Поддержать себя -13 :: Поддержать себя -14 :: Поддержать себя -15 :: Поддержать себя -16 :: Поддержать себя -17 :: Поддержать себя -18 :: Поддержать себя -19 :: Поддержать себя -20 :: Поддержать себя -21 :: Поддержать себя -22 :: Поддержать себя -23 :: Поддержать себя -24 :: Поддержать себя -25 :: Поддержать себя -26 :: Поддержать себя -27 :: Поддержать себя -28 :: Поддержать себя -29 :: Поддержать себя -30 :: Поддержать себя -31 :: Поддержать себя -32 :: Поддержать себя -33 :: Поддержать себя -34 :: Поддержать себя -35 :: Поддержать себя -36 :: Поддержать себя -37 :: Поддержать себя -38 ::
