ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «МАГНИТ»
Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и ,конечно же, качественный сервис. Увы, Россия остается чемпионом по времени, которое ее жителям приходится проводить в очередях. По данным международного исследования, проведенного провайдерами услуги Mystery Shopping, среднестатистический гражданин России в среднем проводит в ожидании обслуживания 27 минут, а средняя длина очереди - почти 7 человек. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить покупки. Как показывает статистика, российский потребитель, как правило, не против подождать около 15 минут. Западный менеджер, некогда развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия - единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». По данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6 % проголосовавших.
С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено исследование процессов обслуживания клиентов при оплате ими сделанных покупок. Эти процессы условно разделены на технико-технологические, психологические и интегрированные. Пользуясь методами системы массового обслуживания, была установлена зависимость между хаpaктером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. (рис. 1).
1) технико-технологические: неспособность оптимально рассчитать количество касс, необходимых в определенный промежуток времени для качественной работы с покупателями. Согласно проведенным расчетам при количестве клиентов свыше 7-9 человек необходимо открывать 2 кассу;
В ходе исследования выявлены следующие недостатки:
- в «час пик» на кассы ставится малоквалифицированный персонал;
- маленькая скорость обслуживания клиентов и т.д.
Рис. 1. Время ожидания покупателя в очереди магазинов сети «Магнит»
2) психологические: большие очереди, которые психологически отрицательно влияют на эмоциональное состояние покупателей; долгое время ожидания момента обслуживания;
- недостаточное количество информации, отвлекающей покупателей от стояния в очереди;
- чрезмерный шум в зале и т.д.
3) интегрированные: неумение отвлечь часть клиентуры от посещения магазинов во время наибольшего наплыва покупателей. Например, сделать пенсионерам скидку в 1-2 % в те дни или промежутки времени, которые менее «загружены» покупателями;
- отсутствие денежных знаков необходимого номинала для сдачи и т.д.
В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.
Меры по улучшению состояния сфер влияния были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Магнит» г. Октябрьск, что впоследствии повлияло на качество обслуживания покупателей в положительную сторону.
Список литературы
1. http://kp.ru.
2. http://www.gzt.ru.
Статья в формате PDF
152 KB...
24 05 2026 8:32:23
Статья в формате PDF
100 KB...
23 05 2026 12:24:55
Статья в формате PDF
92 KB...
22 05 2026 16:33:13
Статья в формате PDF
129 KB...
21 05 2026 14:52:26
Статья в формате PDF
149 KB...
18 05 2026 17:25:44
Статья в формате PDF
119 KB...
17 05 2026 19:21:59
Статья в формате PDF
119 KB...
16 05 2026 20:16:57
Статья в формате PDF
308 KB...
15 05 2026 21:58:10
Статья в формате PDF
133 KB...
14 05 2026 0:55:14
Статья в формате PDF
263 KB...
13 05 2026 20:45:12
Статья в формате PDF
267 KB...
12 05 2026 3:36:11
Статья в формате PDF
124 KB...
11 05 2026 14:56:52
Статья в формате PDF
163 KB...
10 05 2026 20:10:53
Статья в формате PDF
273 KB...
09 05 2026 15:37:32
Статья в формате PDF
223 KB...
08 05 2026 22:22:47
При хроническом отравлении солями молибдена и хрома определены функциональные нарушения у экспериментальных животных. Изменения в плазме крови выявили нарушения желудочно-кишечного тpaкта, печени, почек, сердечной мышцы крыс.
...
07 05 2026 1:24:39
Статья в формате PDF
116 KB...
06 05 2026 1:45:16
Статья в формате PDF
99 KB...
05 05 2026 9:25:31
Статья в формате PDF
253 KB...
04 05 2026 4:40:36
Статья в формате PDF
122 KB...
03 05 2026 16:21:48
В процессе тренировки отдельных компонентов ручной моторики (тонус, сила, точность движений, кинетический и динамический пpaксис) у детей совершенствуется произвольное внимание, развиваются навыки контроля и планирования целостного действия.
...
02 05 2026 14:48:35
Разделение тимуса на истинные доли происходит у плодов белой крысы в процессе его неравномерного роста в плотном окружении, под давлением ветвей внутренней грудной артерии и сопровождающих вен.
...
01 05 2026 6:32:48
Статья в формате PDF
153 KB...
30 04 2026 9:48:51
Статья в формате PDF
363 KB...
29 04 2026 8:46:23
Статья в формате PDF
253 KB...
28 04 2026 2:46:48
Статья в формате PDF
125 KB...
27 04 2026 5:11:45
Статья в формате PDF
123 KB...
26 04 2026 0:20:27
Статья в формате PDF
139 KB...
25 04 2026 1:26:52
Статья в формате PDF
122 KB...
24 04 2026 19:52:50
Боль является одним из самых распространенных симптомов, встречающихся в медицинской пpaктике. Было изучено влияние фототерапии на интенсивность боли при невропатиях тройничного нерва травматического происхождения. Для лечения использовались фотонные матрицы Коробова «Барва -флекс/КИК» в сочетании с магнитной матрицей «Барва-флекс/МАГ». Ежедневно интенсивность боли оценивалась по визуальной аналоговой шкале боли. Фототерапия оказывает положительное влияние в виде сокращения интенсивности и длительности болевого синдрома.
...
23 04 2026 11:18:46
Статья в формате PDF
110 KB...
22 04 2026 3:26:36
Представлены результаты поисковых экспериментов по применению неразрушающего способа сертификации резонансной древесины ели на поленьях, основанного на измерении скорости звука поперек полена.
...
21 04 2026 11:23:59
Изучена анатомическая изменчивость строения акромиально-ключичного сустава и прочность его связок. Разработан собственный способ лечения больных с вывихом акромиального конца ключицы. Приведены показания для консервативного и хирургического лечения вывихов ключицы.
...
20 04 2026 10:22:39
Статья в формате PDF
301 KB...
19 04 2026 19:48:24
Статья в формате PDF
106 KB...
18 04 2026 21:13:30
Статья в формате PDF
107 KB...
17 04 2026 15:12:21
Статья в формате PDF
136 KB...
16 04 2026 22:43:28
Еще:
Поддержать себя -1 :: Поддержать себя -2 :: Поддержать себя -3 :: Поддержать себя -4 :: Поддержать себя -5 :: Поддержать себя -6 :: Поддержать себя -7 :: Поддержать себя -8 :: Поддержать себя -9 :: Поддержать себя -10 :: Поддержать себя -11 :: Поддержать себя -12 :: Поддержать себя -13 :: Поддержать себя -14 :: Поддержать себя -15 :: Поддержать себя -16 :: Поддержать себя -17 :: Поддержать себя -18 :: Поддержать себя -19 :: Поддержать себя -20 :: Поддержать себя -21 :: Поддержать себя -22 :: Поддержать себя -23 :: Поддержать себя -24 :: Поддержать себя -25 :: Поддержать себя -26 :: Поддержать себя -27 :: Поддержать себя -28 :: Поддержать себя -29 :: Поддержать себя -30 :: Поддержать себя -31 :: Поддержать себя -32 :: Поддержать себя -33 :: Поддержать себя -34 :: Поддержать себя -35 :: Поддержать себя -36 :: Поддержать себя -37 :: Поддержать себя -38 ::
