ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «МАГНИТ»
Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и ,конечно же, качественный сервис. Увы, Россия остается чемпионом по времени, которое ее жителям приходится проводить в очередях. По данным международного исследования, проведенного провайдерами услуги Mystery Shopping, среднестатистический гражданин России в среднем проводит в ожидании обслуживания 27 минут, а средняя длина очереди - почти 7 человек. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить покупки. Как показывает статистика, российский потребитель, как правило, не против подождать около 15 минут. Западный менеджер, некогда развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия - единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». По данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6 % проголосовавших.
С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено исследование процессов обслуживания клиентов при оплате ими сделанных покупок. Эти процессы условно разделены на технико-технологические, психологические и интегрированные. Пользуясь методами системы массового обслуживания, была установлена зависимость между хаpaктером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. (рис. 1).
1) технико-технологические: неспособность оптимально рассчитать количество касс, необходимых в определенный промежуток времени для качественной работы с покупателями. Согласно проведенным расчетам при количестве клиентов свыше 7-9 человек необходимо открывать 2 кассу;
В ходе исследования выявлены следующие недостатки:
- в «час пик» на кассы ставится малоквалифицированный персонал;
- маленькая скорость обслуживания клиентов и т.д.
Рис. 1. Время ожидания покупателя в очереди магазинов сети «Магнит»
2) психологические: большие очереди, которые психологически отрицательно влияют на эмоциональное состояние покупателей; долгое время ожидания момента обслуживания;
- недостаточное количество информации, отвлекающей покупателей от стояния в очереди;
- чрезмерный шум в зале и т.д.
3) интегрированные: неумение отвлечь часть клиентуры от посещения магазинов во время наибольшего наплыва покупателей. Например, сделать пенсионерам скидку в 1-2 % в те дни или промежутки времени, которые менее «загружены» покупателями;
- отсутствие денежных знаков необходимого номинала для сдачи и т.д.
В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.
Меры по улучшению состояния сфер влияния были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Магнит» г. Октябрьск, что впоследствии повлияло на качество обслуживания покупателей в положительную сторону.
Список литературы
1. http://kp.ru.
2. http://www.gzt.ru.
В данной статье раскрывается содержание таких понятий, как духовность и религиозность. Анализ названных понятий проходит в контексте рассмотрения самопознания в качестве особого вида деятельности человека. Автором также предлагаются критерии, согласно которым человек может определять степень развития своего сознания.
...
13 06 2026 0:39:48
Статья в формате PDF
311 KB...
12 06 2026 0:56:13
Статья в формате PDF
157 KB...
11 06 2026 14:20:19
В работе освещены современные представления о питании беременных женщин. Описаны возможные осложнения при нарушении пищевого статуса перед вступлением в бpaк. Показаны пути коррекции питания беременных женщин в первые периоды беременности, которые используются в России и в развитых западных странах.
...
10 06 2026 3:42:57
Статья в формате PDF
122 KB...
09 06 2026 15:53:48
Статья в формате PDF
111 KB...
07 06 2026 15:41:14
Статья в формате PDF
114 KB...
06 06 2026 12:22:59
Статья в формате PDF
109 KB...
05 06 2026 23:41:57
Статья в формате PDF
100 KB...
04 06 2026 7:53:22
Статья в формате PDF
105 KB...
03 06 2026 11:11:47
Статья в формате PDF
244 KB...
02 06 2026 16:31:38
Статья в формате PDF
254 KB...
01 06 2026 6:27:47
Статья посвящена актуальной морфологической проблеме – формирование слизистой оболочки желудка человека, в раннем эмбриогенезе. Проведен анализ и обобщение научных данных в отечественной и зарубежной литературе о формировании слизистой оболочки желудка. Рассматривается вопрос о процессе формирования врожденных пороков развития желудка.
...
31 05 2026 15:55:57
Статья в формате PDF
310 KB...
30 05 2026 18:39:46
Статья в формате PDF
173 KB...
29 05 2026 16:52:47
Статья в формате PDF
109 KB...
28 05 2026 9:55:25
Статья в формате PDF
110 KB...
26 05 2026 2:53:45
Статья в формате PDF
111 KB...
25 05 2026 22:24:33
Статья в формате PDF
120 KB...
24 05 2026 13:30:18
Статья в формате PDF
93 KB...
23 05 2026 6:59:52
Статья в формате PDF
114 KB...
22 05 2026 18:52:28
Статья в формате PDF
119 KB...
20 05 2026 1:33:38
Из аспирата семенных пузырьков человека сочетанием катионообменной хроматографии на S-сефарозе и диск-электрофореза выделен белок. Молекулярная масса полученного белка, по данным SDS-PAGE, составила 53,5 kDa. Исходя из электрофоретической подвижности, мы предположили, что полученный белок –семеногелин-I (SPMIP/Sg-I). После обработки полученного препарата очищенным простатоспецифическим антигеном (человеческий калликреин-3 (hK3)), электрофоретически были выявлены многочисленные полипептиды с молекулярной массой от 5 до 24 kDa. Проверка биологической активности на образцах нативной cпepмы подтвердила наличие у полипептидных фрагментов способности ингибировать двигательную активность cпepматозоидов и они были отнесены к SPMI. Электрофоретическая подвижность фpaкции SPMI с молекулярной массой 18-20 kDa, которую мы назвали «тяжелой» (SPMI-h), соответствовала электрофоретической подвижности фpaкции нативной cпepмы человека, проявляющей ингибиторную активность. Изучение в казиинолитическом тесте (с химотрипсином и папаином в качестве ферментов) возможной ингибиторной активности SPMI-h, показало наличие подобной активности в отношении папаина, влияние на ферментативную активность химотрипсина выявлено не было.
...
19 05 2026 23:49:40
Рассматриваются вопросы локального термодинамического равновесия растворов при фазовых переходах в многолетнемерзлых горных породах. Предложен способ расчета понижения температуры замерзания раствора и с учетом взаимодействия в ней ионов растворенного вещества. Получен критерий существования утойчивости термодинамического равновесия раствора при фазовых переходах.
...
18 05 2026 15:36:32
В работе показано как, используя концептуальный язык «Бинарная Модель Знаний», можно представлять метаданные для публикаций по биологии медицине в Семантическом Вебе. Представление метаданных дается в форме соответствующих онтологий.
...
17 05 2026 6:44:41
Статья в формате PDF
209 KB...
16 05 2026 1:17:32
Статья в формате PDF
122 KB...
15 05 2026 23:17:10
Статья в формате PDF
131 KB...
14 05 2026 12:37:41
Статья в формате PDF
96 KB...
13 05 2026 21:11:15
Статья в формате PDF
111 KB...
12 05 2026 9:25:50
Статья в формате PDF
111 KB...
10 05 2026 14:32:29
Статья в формате PDF
256 KB...
09 05 2026 5:44:40
Статья в формате PDF
144 KB...
08 05 2026 2:37:54
Статья в формате PDF
120 KB...
07 05 2026 7:50:55
Статья в формате PDF
102 KB...
06 05 2026 23:12:24
Еще:
Поддержать себя -1 :: Поддержать себя -2 :: Поддержать себя -3 :: Поддержать себя -4 :: Поддержать себя -5 :: Поддержать себя -6 :: Поддержать себя -7 :: Поддержать себя -8 :: Поддержать себя -9 :: Поддержать себя -10 :: Поддержать себя -11 :: Поддержать себя -12 :: Поддержать себя -13 :: Поддержать себя -14 :: Поддержать себя -15 :: Поддержать себя -16 :: Поддержать себя -17 :: Поддержать себя -18 :: Поддержать себя -19 :: Поддержать себя -20 :: Поддержать себя -21 :: Поддержать себя -22 :: Поддержать себя -23 :: Поддержать себя -24 :: Поддержать себя -25 :: Поддержать себя -26 :: Поддержать себя -27 :: Поддержать себя -28 :: Поддержать себя -29 :: Поддержать себя -30 :: Поддержать себя -31 :: Поддержать себя -32 :: Поддержать себя -33 :: Поддержать себя -34 :: Поддержать себя -35 :: Поддержать себя -36 :: Поддержать себя -37 :: Поддержать себя -38 ::
