ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «МАГНИТ»

Авторы
Файлы

Хазыханова Е.Р. Статья в формате PDF 489 KB

Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и ,конечно же, качественный сервис. Увы, Россия остается чемпионом по времени, которое ее жителям приходится проводить в очередях. По данным международного исследования, проведенного провайдерами услуги Mystery Shopping, среднестатистический гражданин России в среднем проводит в ожидании обслуживания 27 минут, а средняя длина очереди - почти 7 человек. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить покупки. Как показывает статистика, российский потребитель, как правило, не против подождать около 15 минут. Западный менеджер, некогда развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия - единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». По данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6 % проголосовавших.

С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено исследование процессов обслуживания клиентов при оплате ими сделанных покупок. Эти процессы условно разделены на технико-технологические, психологические и интегрированные. Пользуясь методами системы массового обслуживания, была установлена зависимость между хаpaктером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. (рис. 1).

1) технико-технологические: неспособность оптимально рассчитать количество касс, необходимых в определенный промежуток времени для качественной работы с покупателями. Согласно проведенным расчетам при количестве клиентов свыше 7-9 человек необходимо открывать 2 кассу;

В ходе исследования выявлены следующие недостатки:

в «час пик» на кассы ставится малоквалифицированный персонал;
 маленькая скорость обслуживания клиентов и т.д.

Рис. 1. Время ожидания покупателя в очереди магазинов сети «Магнит»

2) психологические: большие очереди, которые психологически отрицательно влияют на эмоциональное состояние покупателей; долгое время ожидания момента обслуживания;

недостаточное количество информации, отвлекающей покупателей от стояния в очереди;
чрезмерный шум в зале и т.д.

3) интегрированные: неумение отвлечь часть клиентуры от посещения магазинов во время наибольшего наплыва покупателей. Например, сделать пенсионерам скидку в 1-2 % в те дни или промежутки времени, которые менее «загружены» покупателями;

отсутствие денежных знаков необходимого номинала для сдачи и т.д.

В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.

Меры по улучшению состояния сфер влияния были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Магнит» г. Октябрьск, что впоследствии повлияло на качество обслуживания покупателей в положительную сторону.

Список литературы

1. http://kp.ru.

2. http://www.gzt.ru.

О соотношении процессов местного воспаления и репаративной регенерации мукозальных мембран верхних дыхательных путей у детей

Статья в формате PDF 106 KB...

24 04 2024 23:50:17

СОСТАВ И ПЛОЩАДЬ ГИСТИОЛЕЙКОЦИТАРНЫХ ИНФИЛЬТРАТОВ ПРИ ДИСПЛАЗИИ СЛИЗИСТОЙ ОБОЛОЧКИ ЖЕЛУДКА

Статья в формате PDF 103 KB...

23 04 2024 14:28:57

РУССКИЙ АЛФАВИТ КАК СИСТЕМА

Статья в формате PDF 142 KB...

22 04 2024 20:43:16

АНТИКАНЦЕРОГЕННОЕ ДЕЙСТВИЕ ЛОВАСТАТИНА В ОТНОШЕНИИ ИНДУЦИРОВАННЫХ ОПУХОЛЕЙ МОЛОЧНОЙ ЖЕЛЕЗЫ У КРЫС

Статья в формате PDF 115 KB...

21 04 2024 21:41:31

Закономерности роста сердца человека в пренатальном периоде онтогенеза

Статья в формате PDF 102 KB...

20 04 2024 23:31:51

ОВЛАДЕНИЕ СВЯЗНОЙ РЕЧЬЮ СТАРШИМИ ДОШКОЛЬНИКАМИ

Статья в формате PDF 111 KB...

19 04 2024 13:14:50

ИНЖЕНЕРНАЯ ГРАФИКА. КРАТКИЙ КУРС (учебник для вузов)

Статья в формате PDF 97 KB...

18 04 2024 10:10:48

ВЛИЯНИЕ НИЗКОИНТЕНСИВНОГО ЛАЗЕРНОГО ИЗЛУЧЕНИЯ НА ФОРМИРОВАНИЕ ЗДОРОВЬЯ ДЕТЕЙ

Проблема формирования здоровья детей в дошкольных образовательных учреждениях (ДОУ) остаётся актуальной до сих пор. На основе применения низкоинтенсивного лазерного излучения ( НИЛИ) были разработаны способы низкоинтенсивной лазерной реабилитации (НИЛР). В результате НИЛР детей достигались снижение показателей респираторной заболеваемости, экстренной медицинской помощи, госпитализации, временной утраты трудоспособности родителей. Рост среднего показателя здоровья и показателя динамичности здоровья отражали повышение уровня здоровья детей. НИЛР доступна, эффективна и безопасна. ...

17 04 2024 16:14:39

МАРШРУТЫ ПО ГЕОЛОГО-ПОЧВЕННОЙ ПРАКТИКЕ СТУДЕНТОВ В ТОМСКОМ РАЙОНЕ – ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ РАЗВИТИЯ ГЕОТУРИЗМА

Статья в формате PDF 2874 KB...

16 04 2024 8:43:56

ЭКОЛОИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИ ПЕРЕРАБОТКЕ ЗЕРНОВОГО СЫРЬЯ

Статья в формате PDF 92 KB...

15 04 2024 17:12:31

УДОБРЕНИЯ И ПРОДУКТИВНОСТЬ ЭХИНАЦЕИ ПУРПУРНОЙ НА ЮГЕ РОССИИ

Статья в формате PDF 244 KB...

14 04 2024 14:58:58

ЭЛЕМЕНТАРНАЯ ТЕОРИЯ ГРУПП В СИСТЕМЕ DEDUCTIO

Статья в формате PDF 110 KB...

13 04 2024 23:58:45

ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ ЯВНЫЕ ОДНОШАГОВЫЕ МЕТОДЫ ДЛЯ ЧИСЛЕННОГО РЕШЕНИЯ ЖЕСТКИХ СИСТЕМ ОБЫКНОВЕННЫХ ДИФФЕРЕНЦИАЛЬНЫХ УРАВНЕНИЙ

Статья в формате PDF 251 KB...

12 04 2024 4:38:37

ЗНАЧИМОСТЬ ФАКТОРОВ РИСКА В РАСПРОСТРАНЕНИИ ЗАБОЛЕВАНИЙ СЕРДЕЧНО-СОСУДИСТОЙ СИСТЕМЫ

Статья в формате PDF 113 KB...

11 04 2024 22:12:59

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ УРОВНЕЙ ФОРМУЛЯРНОЙ СИСТЕМЫ В УКРАИНЕ

Статья в формате PDF 245 KB...

10 04 2024 14:26:12

ПЕРВОНАЧАЛЬНОЕ ЗАСЕЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕКОМ СРЕДНЕРУССКОЙ ВОЗВЫШЕННОСТИ: К ПОСТАНОВКЕ ПРОБЛЕМЫ

Подвергается сомнению гипотеза о том, что на протяжении ашельской эпохи жители Восточной Европы пpaктически не покидали Кавказ, делая лишь редкие попытки выхода на равнину. Это разительно отличается от миграционного поведения западно- и центрально-европейского населения. Дается хаpaктеристика местонахождений Среднерусской возвышенности, относимых автором к домустьерскому времени раннего палеолита – Зорино, Погребки, Шубное и др. Среднерусская возвышенность могла быть основным путем проникновения древнейших людей в северные широты с Донецкого кряжа и Приазовья. Это связано с ландшафтной обстановкой днепровского и начала микулинского времени, когда в результате таяния ледников значительная часть низменностей Поволжья и Поднепровья оказалась заболочена. Ставится задача поисков стратифицированных ашельских памятников на этой территории. ...