ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «МАГНИТ»

Авторы
Файлы

Хазыханова Е.Р. Статья в формате PDF 489 KB

Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и ,конечно же, качественный сервис. Увы, Россия остается чемпионом по времени, которое ее жителям приходится проводить в очередях. По данным международного исследования, проведенного провайдерами услуги Mystery Shopping, среднестатистический гражданин России в среднем проводит в ожидании обслуживания 27 минут, а средняя длина очереди - почти 7 человек. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить покупки. Как показывает статистика, российский потребитель, как правило, не против подождать около 15 минут. Западный менеджер, некогда развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия - единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». По данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6 % проголосовавших.

С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено исследование процессов обслуживания клиентов при оплате ими сделанных покупок. Эти процессы условно разделены на технико-технологические, психологические и интегрированные. Пользуясь методами системы массового обслуживания, была установлена зависимость между хаpaктером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. (рис. 1).

1) технико-технологические: неспособность оптимально рассчитать количество касс, необходимых в определенный промежуток времени для качественной работы с покупателями. Согласно проведенным расчетам при количестве клиентов свыше 7-9 человек необходимо открывать 2 кассу;

В ходе исследования выявлены следующие недостатки:

в «час пик» на кассы ставится малоквалифицированный персонал;
 маленькая скорость обслуживания клиентов и т.д.

Рис. 1. Время ожидания покупателя в очереди магазинов сети «Магнит»

2) психологические: большие очереди, которые психологически отрицательно влияют на эмоциональное состояние покупателей; долгое время ожидания момента обслуживания;

недостаточное количество информации, отвлекающей покупателей от стояния в очереди;
чрезмерный шум в зале и т.д.

3) интегрированные: неумение отвлечь часть клиентуры от посещения магазинов во время наибольшего наплыва покупателей. Например, сделать пенсионерам скидку в 1-2 % в те дни или промежутки времени, которые менее «загружены» покупателями;

отсутствие денежных знаков необходимого номинала для сдачи и т.д.

В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.

Меры по улучшению состояния сфер влияния были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Магнит» г. Октябрьск, что впоследствии повлияло на качество обслуживания покупателей в положительную сторону.

Список литературы

1. http://kp.ru.

2. http://www.gzt.ru.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПОДГОТОВКИ УЧАЩИХСЯ К ЕГЭ КАК ОСНОВА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ВУЗА СО ШКОЛАМИ

Статья в формате PDF 128 KB...

03 09 2026 11:49:50

УТИЛИЗАЦИЯ И ПЕРЕРАБОТКА ЦИНКСОДЕРЖАЩИХ ОТХОДОВ ХИМИЧЕСКИХ ПРОИЗВОДСТВ

Статья в формате PDF 137 KB...

02 09 2026 16:38:59

ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ (методические рекомендации для преподавателей)

Статья в формате PDF 125 KB...

01 09 2026 6:14:19

СПЕЦИФИКА ВЛИЯНИЯ ТЕХНОГЕННОГО И БИОКОРРЕГИРУЮЩЕГО ЭЛЕКТРОМАГНИТНОГО ИЗЛУЧЕНИЯ НА СТРУКТУРНО-ФУНКЦИОНАЛЬНУЮ РЕОРГАНИЗАЦИЮ СТРУКТУР МОЗГА

Статья в формате PDF 240 KB...

31 08 2026 18:43:19

ВЛИЯНИЕ СОЛЕЙ ЯНТАРНОЙ КИСЛОТЫ НА БИОХИМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРИ КОМБИНИРОВАННОЙ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЙ ПАТОЛОГИИ: ИНФАРКТ МИОКАРДА И АЛЛОКСАНОВАЯ АКТИВАЦИЯ ПОЛ

Статья в формате PDF 118 KB...

30 08 2026 11:40:31

ИССЛЕДОВАНИЕ КРИСТАЛЛОГЕНЕЗА БИОСУБСТРАТОВ КАК СПОСОБ РАСКРЫТИЯ ИХ ИНФОРМАЦИОННОЙ ЕМКОСТИ

Статья в формате PDF 130 KB...

29 08 2026 9:25:53

ПРОБЛЕМЫ РАДИАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ КАЧЕСТВА СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОЙ ПРОДУКЦИИ

Статья в формате PDF 112 KB...

28 08 2026 13:56:25

СЛОЖНОСТИ ПЕРЕВОДА АНГЛИЙСКИХ ФРАЗЕОЛОГИЗМОВ НА РУССКИЙ ЯЗЫК

Статья в формате PDF 51 KB...

27 08 2026 21:12:55

ПОРАЖЕНИЕ МИОКАРДА У БОЛЬНЫХ С САХАРНЫМ ДИАБЕТОМ 2 ТИПА В СОЧЕТАНИИ И БЕЗ ИБС ПО ДАННЫМ ЭХОКАРДИОГРАФИИ

Статья в формате PDF 91 KB...

26 08 2026 1:10:22

ВЛИЯНИЕ МАГНИТО-ЛАЗЕРНОГО ИЗЛУЧЕНИЯ НА ЛИМФАТИЧЕСКИЕ СОСУДЫ БРЫЖЕЙКИ ТОНКОЙ КИШКИ ПО ДАННЫМ ВИТАЛЬНОЙ МИКРОСКОПИИ

Статья в формате PDF 105 KB...

25 08 2026 1:17:50

РЕКОНСТРУКТИВНЫЕ ВМЕШАТЕЛЬСТВА НА ЖЕЛЧЕВЫВОДЯЩИХ ПУТЯХ

Статья в формате PDF 113 KB...

24 08 2026 15:27:34

РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ СРЕДЫ ПО МЕХАНИКЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ВУЗОВ

Статья в формате PDF 129 KB...

23 08 2026 3:15:48

ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ РЕЛИГИОЗНОЙ СИТУАЦИИ В СОЧИ НА РУБЕЖЕ XX-XXI ВЕКОВ

Статья в формате PDF 242 KB...

22 08 2026 20:23:43

ВОССТАНОВИТЕЛЬНАЯ МЕДИЦИНА В ЛЕЧЕНИИ СУДОРОЖНЫХ СОСТОЯНИЙ И ЭПИЛЕПСИИ

Статья в формате PDF 112 KB...

21 08 2026 9:13:37

Социальная ответственность организаций: проблемы формирования, области реализации, проектная направленность (монография)

Статья в формате PDF 274 KB...

20 08 2026 6:14:21

ОCОБЕННОСТИ ПЕРЕВОДА РЕАЛИЙ В ПУБЛИЦИСТИКЕ

Статья в формате PDF 301 KB...

19 08 2026 9:57:38

АКТИВНОСТЬ КАТАЛАЗЫ В МИТОХОНДРИЯХ РАЗЛИЧНЫХ ОРГАНОВ СВИНЕЙ

Исследована активность каталазы в митохондриях, супернатанте сердца и печени свиней пород крупной белой, кемеровской и ландрас. В эксперименте установлено, что по активности каталазы в митохондриях лучшими являются свиньи кемеровской породы. ...

18 08 2026 4:23:43

ЭЛЕМЕНТЫ ИННОВАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ПРЕПОДАВАНИИ ОФТАЛЬМОЛОГИИ В МЕДИЦИНСКОМ ВУЗе

Статья в формате PDF 102 KB...

17 08 2026 14:36:39

СПОСОБЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ АМИЛОИДОЗА У ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫХ ЖИВОТНЫХ

Статья в формате PDF 123 KB...

16 08 2026 1:23:57

ПОСТКИНЕМАТИЧЕСКИЕ ГРАНИТОИДЫ КАЛБА-НАРЫМСКОЙ ЗОНЫ КАЗАХСТАНА И АЛТАЯ: ПЕТРОЛОГИЯ И ФЛЮИДНЫЙ РЕЖИМ

Приведены петрологические данные и флюидный режим посткинематических гранитоидов поздепермско-раннетриасового калбинского комплекса Калба-Нарымской минерагенической зоны Казахстана и Алтая. Гранитоиды по петро-геохимическим параметрам близки анорогенному А-типу. В генерации интрузий и дайковых образований выявлено мантийно-коровое взаимодействие. Расплавы формировались в процессе плавления корового материала типа гранатового амфиболита под воздействием базальтоидных мантийных магм. По соотношениям изотопов стронция и неодима граниты Борисовского массива тяготеют к источнику мантии типа EM II. В долго живущий глубинный очаг происходил подток мантийных трaнcмагматических флюидов, имевших более восстановленный хаpaктер и обогащённых рядом летучих компонентов: углекислотой, фтором, бором, фосфором. Оптимальные параметры флюидного режима создавали благоприятные условия для формирования промышленного оруденения тантала, ниобия, лития, олова, молибдена, вольфрама в пегматитах, апогранитах, грейзенах и жилах. ...