ФУНКЦИИ И МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ САНАТОРНО-РЕАКРЕАЦИОННОЙ ОТРАСЛИ КУРОРТНЫХ РЕГИОНОВ ЮГА РОССИИ
В первую группу необходимо включить функции: взаимодействий- & внешней средой, в первую очередь: с клиентами предприятий санаторно - курортной отрасли; принятий- решений стратегического и тактического хаpaктера; определение целей и политики в области качества: планирование качества; организация работ по качеству т.е. создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, управление персоналом.
Эти функции, относятся к общему руководству качеством. Они организуют производственный процесс на предприятиях санаторно-курортной отрасли и задают ему необходимые параметры. Во вторую группу включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством предприятий рекреационной сферы, контроль качества в производственном процессе; Информационное обеспечение качества; разработку мероприятий, направленных на повышение качества, а также - на устранение, предупреждение и профилактику недостатков.
В соответствии с функциями управления модель управления качеством для предприятий санаторно-курортной отрасли морских регионов должна содержать основные направления действий: 1. Формирование политики в области качества. 2. Организация работы по качеству. 3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. 5. Взаимодействие с потребителем. 6. Управление процессами. 7. Контроль и оценка качества туристской услуги. 8. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя. 9. Осуществление корректирующих воздействий. 10. Подготовка кадров. В разработке моделей качества предприятий тур отрасли необходимо также учитывать параметры качества рекреационных и природных ресурсов региона, как один из важнейших компонентов устойчивого и стабильного развития предприятий.
Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
- Качества потенциала (техническое качество);
- Качества процесса (функциональное качество);
- Качества культуры (социальное качество).
Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства, В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники ит.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения. Функциональное качество - это качество процесса предоставления гостиничных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера.
Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.
Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов по свидетельству специалистов, клиенты чаще жалуются на качество процесса и культуры.
К важнейшим хаpaктеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
- Надежность;
- Предупредительность;
- Доверительность;
- Доступность;
- Коммуникативность;
- Внимательное отношение.
Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу.
Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.
Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создание доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.
Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течении нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.
Модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:
- Базового качества;
- Требуемого качества;
- Желаемого качества.
Выполнение всех перечисленных требований позволит успешно выполнить программы улучшение качества и повысить конкурентноспособность своего предприятия
Статья в формате PDF
106 KB...
02 12 2023 12:48:27
Статья в формате PDF
110 KB...
01 12 2023 3:12:53
Статья в формате PDF
106 KB...
30 11 2023 2:45:47
Статья в формате PDF
176 KB...
29 11 2023 8:31:43
Статья в формате PDF
129 KB...
28 11 2023 1:29:40
Статья в формате PDF 116 KB...
27 11 2023 11:47:13
Статья в формате PDF
174 KB...
26 11 2023 12:11:39
Статья в формате PDF
112 KB...
25 11 2023 21:59:38
Статья в формате PDF
117 KB...
24 11 2023 15:57:51
Статья в формате PDF
315 KB...
23 11 2023 16:37:50
Статья в формате PDF
102 KB...
22 11 2023 15:10:30
Статья в формате PDF
105 KB...
21 11 2023 3:57:31
Статья в формате PDF
255 KB...
20 11 2023 4:26:57
Статья в формате PDF
107 KB...
19 11 2023 20:40:14
Статья в формате PDF
121 KB...
17 11 2023 4:13:47
Статья в формате PDF
126 KB...
16 11 2023 14:18:24
Исследованы показатели сердечнососудистой системы (систолическое, диастолическое давление, частота сердечных сокращений, пульсовое давление и минутный объем крови) у студентов обоего пола среднего учебного заведения в условиях учебной нагрузки до и после занятий в разные дни недели в начале и конце семестра. Возраст участников исследования составлял 18–20 лет. При анализе результатов выявлены пoлoвые и циркосептальные особенности реакции сердечнососудистой системы на учебную нагрузку. Было установлено, что в течение недели после учебной нагрузки происходит снижение артериального давления, особенно у дeвyшек, причем в начале семестра изменения в большей степени выражены в первой половине недели. Результаты свидетельствуют о развитии утомления и снижении адаптационных процессов, что необходимо учитывать при составлении расписания занятий и планировании учебной нагрузки.
...
15 11 2023 6:18:27
Статья в формате PDF
207 KB...
14 11 2023 10:31:39
Статья в формате PDF
218 KB...
13 11 2023 22:52:31
Статья в формате PDF
89 KB...
12 11 2023 20:21:38
Статья в формате PDF
312 KB...
11 11 2023 8:46:45
В статье представлены новые морфометрические параметры щитовидной железы, которые дополняют и вместе с тем расширяют наше представление о функциональной активности органа. Приведенная морфометрическая программа является уникальным инструментом физиологического анализа.
...
10 11 2023 10:13:38
Статья в формате PDF
103 KB...
09 11 2023 15:58:45
Статья в формате PDF
104 KB...
08 11 2023 14:17:50
Статья в формате PDF
140 KB...
07 11 2023 10:18:34
Статья в формате PDF
117 KB...
06 11 2023 14:50:44
В статье рассматриваются две разновидности оттепели изменение глубины путем восстановления этапов нарушенных ландшафтов вечной мерзлоты, которые функционируют на суглинистых и песчаных отложениях высоких террас на правом и левом берегах реки Лены. Качественные изменения в динамике глубины сезонного оттаивания был обнаружен в определенные промежутки времени сукцессии этапов: трава, кустарники, березы, лиственницы (сосна) – березы и лиственницы (сосна).
...
05 11 2023 0:46:22
Статья в формате PDF
103 KB...
04 11 2023 13:44:28
Статья в формате PDF
275 KB...
03 11 2023 13:27:36
Статья в формате PDF
137 KB...
01 11 2023 6:22:20
Статья в формате PDF
110 KB...
31 10 2023 9:11:35
Статья в формате PDF
106 KB...
30 10 2023 21:47:30
Статья в формате PDF
121 KB...
29 10 2023 16:49:11
Статья в формате PDF
450 KB...
28 10 2023 11:17:55
Статья в формате PDF
253 KB...
27 10 2023 16:43:44
Статья в формате PDF
114 KB...
26 10 2023 5:42:12
Статья в формате PDF
298 KB...
25 10 2023 2:20:44
Статья в формате PDF
119 KB...
24 10 2023 3:11:25
Еще:
Поддержать себя -1 :: Поддержать себя -2 :: Поддержать себя -3 :: Поддержать себя -4 :: Поддержать себя -5 :: Поддержать себя -6 :: Поддержать себя -7 :: Поддержать себя -8 :: Поддержать себя -9 :: Поддержать себя -10 :: Поддержать себя -11 :: Поддержать себя -12 :: Поддержать себя -13 :: Поддержать себя -14 :: Поддержать себя -15 :: Поддержать себя -16 :: Поддержать себя -17 :: Поддержать себя -18 :: Поддержать себя -19 :: Поддержать себя -20 :: Поддержать себя -21 :: Поддержать себя -22 :: Поддержать себя -23 :: Поддержать себя -24 :: Поддержать себя -25 :: Поддержать себя -26 :: Поддержать себя -27 :: Поддержать себя -28 :: Поддержать себя -29 :: Поддержать себя -30 :: Поддержать себя -31 :: Поддержать себя -32 :: Поддержать себя -33 :: Поддержать себя -34 :: Поддержать себя -35 :: Поддержать себя -36 :: Поддержать себя -37 :: Поддержать себя -38 ::
Чем покрасить дермантиновую обивку двери?
Как выправить железную дверь?
Как разгладить дермантиновую обивку для двери?
Как заделать порог после установки двери?
Как утеплить порог входной двери?
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ЛЕСНОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ