ФУНКЦИИ И МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ САНАТОРНО-РЕАКРЕАЦИОННОЙ ОТРАСЛИ КУРОРТНЫХ РЕГИОНОВ ЮГА РОССИИ
В первую группу необходимо включить функции: взаимодействий- & внешней средой, в первую очередь: с клиентами предприятий санаторно - курортной отрасли; принятий- решений стратегического и тактического хаpaктера; определение целей и политики в области качества: планирование качества; организация работ по качеству т.е. создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, управление персоналом.
Эти функции, относятся к общему руководству качеством. Они организуют производственный процесс на предприятиях санаторно-курортной отрасли и задают ему необходимые параметры. Во вторую группу включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством предприятий рекреационной сферы, контроль качества в производственном процессе; Информационное обеспечение качества; разработку мероприятий, направленных на повышение качества, а также - на устранение, предупреждение и профилактику недостатков.
В соответствии с функциями управления модель управления качеством для предприятий санаторно-курортной отрасли морских регионов должна содержать основные направления действий: 1. Формирование политики в области качества. 2. Организация работы по качеству. 3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. 5. Взаимодействие с потребителем. 6. Управление процессами. 7. Контроль и оценка качества туристской услуги. 8. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя. 9. Осуществление корректирующих воздействий. 10. Подготовка кадров. В разработке моделей качества предприятий тур отрасли необходимо также учитывать параметры качества рекреационных и природных ресурсов региона, как один из важнейших компонентов устойчивого и стабильного развития предприятий.
Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
- Качества потенциала (техническое качество);
- Качества процесса (функциональное качество);
- Качества культуры (социальное качество).
Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства, В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники ит.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения. Функциональное качество - это качество процесса предоставления гостиничных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера.
Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.
Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов по свидетельству специалистов, клиенты чаще жалуются на качество процесса и культуры.
К важнейшим хаpaктеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
- Надежность;
- Предупредительность;
- Доверительность;
- Доступность;
- Коммуникативность;
- Внимательное отношение.
Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу.
Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.
Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создание доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.
Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течении нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.
Модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:
- Базового качества;
- Требуемого качества;
- Желаемого качества.
Выполнение всех перечисленных требований позволит успешно выполнить программы улучшение качества и повысить конкурентноспособность своего предприятия
Построена математическая модель системы управления качеством образования филиала ВУЗа с учетом влияния внешних информационных связей, проведена оценка критерия качества и улучшения внешних связей вследствие внедрения информационной системы.
...
09 10 2024 20:34:19
Статья в формате PDF
110 KB...
08 10 2024 19:15:52
Статья в формате PDF
101 KB...
07 10 2024 21:22:14
Статья в формате PDF
284 KB...
06 10 2024 12:22:28
Выявлены количественные и качественные особенности формирования запасов углерода в степных экосистемах.
...
05 10 2024 13:23:41
На модели экспериментального инфаркта миокарда у крыс на фоне введения препарата лонголайф-IBMED изучены изменения ЭКГ и частоты сердечных сокращений (через 1 час и через 7 суток). Показано, что испытуемый препарат обладает противоишемическим действием, улучшает коронарный кровоток в постинфарктный период, достоверно повышает выживаемость животных.
...
04 10 2024 2:15:50
Статья в формате PDF
573 KB...
02 10 2024 4:19:28
Статья в формате PDF 110 KB...
01 10 2024 10:59:38
Статья в формате PDF
122 KB...
30 09 2024 15:55:28
Статья в формате PDF
125 KB...
29 09 2024 16:28:22
Статья в формате PDF
124 KB...
28 09 2024 1:36:18
Статья в формате PDF
122 KB...
27 09 2024 3:38:23
Статья в формате PDF
116 KB...
26 09 2024 5:30:14
Статья в формате PDF
324 KB...
25 09 2024 15:14:19
Статья в формате PDF
296 KB...
24 09 2024 4:57:33
Статья в формате PDF
95 KB...
23 09 2024 5:38:12
Статья в формате PDF
121 KB...
22 09 2024 20:20:40
Статья в формате PDF
157 KB...
21 09 2024 2:21:44
Статья в формате PDF
133 KB...
20 09 2024 6:36:13
Статья в формате PDF
447 KB...
19 09 2024 6:44:46
Статья в формате PDF
136 KB...
18 09 2024 8:42:37
Статья в формате PDF
253 KB...
17 09 2024 4:10:50
Статья в формате PDF
100 KB...
16 09 2024 5:23:44
В работе рассмотрены термодинамические аспекты люминесцентного газового анализа. Молекулы красителя, адсорбированные на поверхности пористого вещества или внедренные в полимерную пленку, рассматриваются как система невзаимодействующих частиц, погруженная в термостат. Для относительной интенсивности флюоресценции молекул красителя получена связь с основной термодинамической хаpaктеристикой термостата – энергией Гиббса. Определены термодинамические ограничения точности газового анализа. Показано, что оптимальной основой для люминесцентного анализатора является полимерная пленка с наименьшим значением поверхностного натяжения.
...
14 09 2024 16:11:32
Статья в формате PDF
99 KB...
13 09 2024 10:41:37
Статья в формате PDF
329 KB...
12 09 2024 5:25:32
Приведены новые положения теории зацепления, отражающие специфику цилиндрической винтовой пары «инструмент-деталь»
...
11 09 2024 9:24:32
Статья в формате PDF
103 KB...
10 09 2024 0:35:26
Статья в формате PDF
90 KB...
09 09 2024 15:44:44
Статья в формате PDF
121 KB...
08 09 2024 3:52:20
Статья в формате PDF
92 KB...
07 09 2024 11:32:49
Статья в формате PDF
122 KB...
05 09 2024 16:32:29
Лимфатические посткапилляры проходят от метаболических блоков с лимфатическими капиллярами до лимфатических сосудов первого порядка в контурном пучке микрорайона микроциркуляторного русла, чаще около собирательных венул или на разном удалении от них.
...
04 09 2024 9:36:43
Статья в формате PDF
253 KB...
03 09 2024 3:21:42
Статья в формате PDF
359 KB...
02 09 2024 8:58:37
Одним из главных факторов, определяющих межлабораторную воспроизводимость газохроматографических индексов удерживания, является редко принимаемая во внимание их зависимость от соотношения хаpaктеризуемых и реперных компонентов. Показано, что данная зависимость в разной степени проявляется не только в распределительном, но и в адсорбционном варианте хроматографического разделения. Следовательно, ее необходимо учитывать для повышения воспроизводимости измерения хроматографических индексов в газо-адсорбционной хроматографии, в том числе с использованием капиллярных колонок.
...
31 08 2024 10:41:46
Еще:
Поддержать себя -1 :: Поддержать себя -2 :: Поддержать себя -3 :: Поддержать себя -4 :: Поддержать себя -5 :: Поддержать себя -6 :: Поддержать себя -7 :: Поддержать себя -8 :: Поддержать себя -9 :: Поддержать себя -10 :: Поддержать себя -11 :: Поддержать себя -12 :: Поддержать себя -13 :: Поддержать себя -14 :: Поддержать себя -15 :: Поддержать себя -16 :: Поддержать себя -17 :: Поддержать себя -18 :: Поддержать себя -19 :: Поддержать себя -20 :: Поддержать себя -21 :: Поддержать себя -22 :: Поддержать себя -23 :: Поддержать себя -24 :: Поддержать себя -25 :: Поддержать себя -26 :: Поддержать себя -27 :: Поддержать себя -28 :: Поддержать себя -29 :: Поддержать себя -30 :: Поддержать себя -31 :: Поддержать себя -32 :: Поддержать себя -33 :: Поддержать себя -34 :: Поддержать себя -35 :: Поддержать себя -36 :: Поддержать себя -37 :: Поддержать себя -38 ::
